O cliente sempre tem razão? Não necessariamente. Mas como ele é o maior patrimônio de uma empresa, mesmo errados, os clientes devem ser tratados como se não estivessem. Saber lidar com esse patrimônio é essencial para o sucesso de um negócio.
Conhecer o cliente é o primeiro passo para saber como trabalhar com
ele. É preciso se perguntar: quem é meu cliente? Do que ele gosta?
Quais as expectativas dele? Tendo isso em mente, o empreendedor pode
seguir adiante e estabelecer um relacionamento com seus compradores. Cuidar de quem compra
no seu negócio resulta em lealdade e fidelidade. Além disso, o dono do
negócio
passa a ser capaz de se antecipar, e trazer produtos novos que
atendem expectativas dos compradores.
Treinamento
Boa parte da qualidade do atendimento está relacionada aos funcionários. De acordo com
a “Cartilha para atendimento de clientes” do Sebrae, a apresentação tem
que estar impecável: perfumes suaves, unhas bem cortadas e uniformes em
bom estado estão entre os itens que influenciam o relacionamento. Ainda
é fundamental ter simpatia, saber o nome do cliente que sempre vai à
loja e não ser invasivo – ouvir mais do que falar -, conhecer os
produtos e sua disponibilidade.
Saber atender bem também exige treinamento. E ilude-se quem pensa que
treinar funcionários é um gasto. Na verdade, trata-se de um
investimento. Segundo dados publicados pelo Sebrae, se uma empresa gasta
de 2% a 5% da folha de pagamento anual com treinamento, ela terá aumento de 10% nos lucros. Além disso, empresas com alto padrão no atendimento a clientes podem cobrar até 10% a mais nos produtos em relação aos concorrentes, já que contam com fidelidade.
Insatisfeitos
Caso um cliente esteja insatisfeito com produtos ou serviços, a cartilha do Sebrae dá alguma dicas de como conduzir a situação. Em primeiro lugar, o funcionário deve dizer que quer entender o problema. O cliente deve ser ouvido com
interesse e isenção, sem respostas cortadas ou concordância. Pedir
desculpas em nome da empresa é essencial, além de informar o que
realmente poderá ser feito e em qual prazo. Segundo a cartilha, cliente
insatisfeito que volta à loja para reclamar, ainda quer fazer negócio,
então, deve ser bem tratado. Sempre.
http://www.brasil.gov.br/empreendedor/estrutura-da-empresa/atender-bem-garante-fidelidade-dos-clientes
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