Poucos temas trazem mais dores de cabeça ao consumidor do que o
atendimento telefônico feitos pelos call centers das empresas
prestadoras de serviço. De acordo com o Procon-SP.
1) Qual o tempo máximo que deve levar o tele atendimento ao cliente?
Sessenta segundos. Para bancos e cartões de créditos o tempo é de 45
segundos, exceto nas segundas-feiras, dias anteriores ou posteriores a
feriados e no 5º dia útil do mês, quando a espera poderá ser de até um
minuto e meio.
Caso o tempo de espera ultrapasse esse limite, o consumidor deve
reclamar. Maria Inês Dolci recomenda maneiras de provar o atraso no
atendimento: “O consumidor pode solicitar a gravação do atendimento, que
vai comprovar o tempo que ela durou. Ou então pode pedir à operadora de
telefonia a discriminação das ligações, e usar a fatura como
comprovante”, afirma.
2) O que fazer se a ligação for interrompida
antes de o problema ser resolvido?
Se o consumidor tiver o número do protocolo (que deve ser
fornecido no início da ligação), ele deve reclamar para a empresa e
apresentá-lo. Caso o número não tenha sido informado, deve reclamar assim mesmo, diz o diretor de fiscalização do Procon-SP, Paulo Góes.
3) Quando o consumidor tem direito a pedir a gravação do atendimento?
Sim, em todos os casos, segundo a coordenadora da ProTeste. “Eles são
obrigados a fornecer sempre que o cliente solicitar”, diz Maria Inês. O
consumidor deve sempre pedir o número do protocolo para que a gravação
seja localizada.
Segundo ela, quando o consumidor entra em contato e pede a gravação
de um atendimento telefônico, o arquivo precisa ser entregue no prazo
máximo de dez dias. “Pode ser enviado por e-mail, entregue pessoalmente
ou por correspondência, de acordo com a preferência do cliente.”
4) As ligações para o SAC devem ser gratuitas?
SIm. Toda empresa deve ter pelo menos uma linha gratuita disponível
para atender às seguintes necessidades do consumidor: reclamação,
informação, dúvida, cancelamento e suspensão.
“Se você quer saber o saldo da sua conta ou um extrato, a ligação
pode ser cobrada; daí não é uma informação, é um serviço prestado”,
explica Góes, do Procon.
5) Como deve ser feito o cancelamento do serviço por telefone?
A lei
determina que o serviço de atendimento deve receber e processar
imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.
A empresa deve enviar um comprovante de cancelamento por e-mail ou
correspondência, de acordo com a opção do cliente.
6) A operadora pode fazer propaganda de outros produtos durante a ligação?
Não sem a autorização prévia do consumidor. “Propagandas na
ligação do SAC são irregulares”, explica o diretor de fiscalização do
Procon-SP. “A não ser que houvesse uma mensagem inédita, do tipo: Você aceita ouvir nossas propagandas enquanto aguarda atendimento? Se sim, tecle 1″, exemplifica.
7) Como reconhecer um atendente despreparado? O que fazer nesse caso?
“Atendente despreparado é aquele que solicita informações
repetidamente, pede dados que você não é obrigado a dar, que não tem
conhecimento do assunto ou que não é cordial, por exemplo”, diz Paulo
Góes, do Procon-SP.
“O grande trunfo do consumidor para se defender dos problemas com o
SAC é solicitar a gravação para comprovar o mau atendimento”, diz ele.
“Pode reclamar também se o número só dá ocupado, porque indica falta de
disponibilidade.”
8) O número do SAC da empresa não consta no site nem na fatura. Isso está certo?
Não. De acordo com a lei, o número de telefone do atendimento da
empresa ao consumidor deve constar de forma clara e objetiva em todos os
documentos e materiais impressos entregues ao cliente. Além disso, deve
estar disponível no site da companhia.
9) Qual o prazo que a empresa tem para responder a uma reclamação feita por telefone?
“Se o cliente faz uma reclamação, deve ter uma resposta em até cinco dias”, afirma o diretor do Procon.
http://blog.direitodopovo.com.br/?p=278
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