A Fundação de Proteção e Defesa ao Consumidor (Procon) divulgou o ranking das empresas que mais receberam reclamações em 2012. O Itaú-Unibanco passou do 3º lugar em 2011 para a liderança no ano passado, com 1.108 reclamações no total, sendo 647 delas não atendidas. A Claro deu um salto no ranking, passando do 16º lugar para a vice-liderança, com 1.006 reclamações, sendo 208 não atendidas.
O terceiro colocado foi o Grupo Bradesco, líder do ranking em 2011. O banco recebeu um total de 976 reclamações, sendo que 590 não foram atendidas. O maior salto entre as dez primeiras colocadas foi registrado pela BV, que subiu 19 posições, passando do 25º em 2011 para o 6º em 2012.
No ranking por setores, a área de produtos ficou na liderança, com 9.795 reclamações. Na sequência aparecem assuntos financeiros, com 7.642, e serviços privados, com 5.021. Na outra ponta da tabela está o grupo alimentação, com 76 reclamações, habitação, com 774, e saúde, com 1.479.
De acordo com o comunicado, o Procon divulga os 50 fornecedores que mais geraram reclamações fundamentadas - aquelas que não foram solucionadas na fase inicial do atendimento. No ano passado, foram registradas 602.611 reclamações, queda de 17% ante 2011. Destas, 79% foram solucionadas, sendo as restantes consideradas como reclamações fundamentadas.
Confira a lista das dez empresas que mais receberam reclamações em 2012:
1- Itaú-Unibanco - 1.108
2- Claro - 1.006
3- Bradesco - 976
4- Vivo - 967
5- B2W - 718
6- BV - 621
7- Carrefour - 595
8- Grupo Oi - 586
9- Eletropaulo - 576
10- Santander Real - 568
O Terra entrou em contato com a BV, Eletropaulo e Satander Real, mas até o momento não obteve retorno.
Em contato com o Terra, o Bradesco afirmou que "a melhora na posição do Bradesco no ranking deste ano do Procon-SP reflete o expressivo investimento que o banco tem feito em treinamento, gestão dos relacionamentos e em tecnologia. Além disso, o banco realiza intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções". Já a Oi afirmou que "em 2012 investiu R$ 6,6 bilhões, com foco total na expansão da rede e na qualidade dos serviços prestados a seus clientes". A companhia ressaltou que para este ano prevê cerca de "R$ 6 bilhões de investimentos em todo o País, que serão destinados à expansão e melhoria da infraestrutura, novas tecnologias e melhorias de processos, para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços oferecidos aos clientes".
Em nota, a Claro disse que "tem trabalhado para a melhoria contínua da qualidade dos seus serviços prestados aos consumidores" e que "continua realizando fortes investimentos em tecnologias e em novas plataformas para proporcionar um melhor atendimento ao consumidor". A B2W Varejo afirmou que não vai comentar o ranking.
Em contato com a reportgaem, a Vivo informou que "a queda de 11% no volume de reclamações fundamentadas ao Procon-SP em 2012, na comparação com 2011, é resultado dos investimentos e esforços contínuos da companhia em aprimorar a qualidade dos serviços e do atendimento prestados aos clientes". Além disso, a empresa disse que "as reclamações relativas à Telefônica, Vivo e TVA foram agrupadas sob a marca comercial Vivo. É importante ressaltar o fato de o levantamento do Procon-SP basear-se em números absolutos. O total de reclamações fundamentadas hoje divulgado representa apenas 0,00009% dos 9,9 milhões de acessos da companhia na cidade de São Paulo, ou seja, menos de uma reclamação paraa cada grupo de 10 mil clientes".
A Eletropaulo disse, em nota, que "em abril de 2012, aderiu espontaneamente ao programa de metas da fundação para reduzir o recebimento de demandas e aumentar o índice de casos solucionados. Esse compromisso, aliado aos investimentos da empresa e foco na satisfação dos clientes, resultou na queda para a 9ª colocação. A distribuidora reduziu em 28% o número total de reclamações, em comparação ao último ranking divulgado".
Já o Itaú-Unibanco afirmou que "2012 o volume de reclamações fundamentadas do Itaú Unibanco foi impactado por um motivo em específico, como destacado pelo Procon SP, a tarifa de cadastro cobrada pelo financiamento de veículos. Essa tarifa é regulamentada pelo Bacen e teve sua legalidade confirmada em recente julgamento realizado pelo Superior Tribunal de Justiça", por isso, o banco afirmou que essas demandas "não deveriam compor o cadastro de reclamações fundamentadas, o que alteraria de forma importante a relação das empresas mais reclamadas". O banco ainda destacou que "o volume absoluto de registros não deve ser, por si só, considerado suficiente para avaliar a qualidade de atendimento e serviços prestados por cada empresa, pois o cadastro de reclamações fundamentadas não leva em conta o tamanho e abrangência de cada empresa".
Em nota, o Carrefour afirmou que o grupo tem o "compromisso de promover a melhoria contínua do nível de satisfação de seus clientes e reduzir o número de manifestações que chegam à Fundação Procon-SP". A empresa disse que reforçou "diversas frentes de trabalho" e ressaltou que os dados do Procon "comprova os bons resultados do trabalho promovido pelo Grupo Carrefour, que finalizou o ano de 2012 com 77% de soluções dos casos".
http://economia.terra.com.br/noticias/noticia.aspx?idNoticia=201303121814_TRR_82072767
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