Consumidores passam 43 dias de suas vidas na espera do call center, diz pesquisa

Uma pessoa gasta cerca de 43 dias de sua vida esperando por respostas em call centers. De acordo com a pesquisa Consumer Service Research, da empresa de pesquisa de mercado Research Now, feita em parceria com a consultoria Talk To, elaborada com 500 consumidores do mundo todo, metade dos entrevistados que utilizam call center gastam entre 10 e 20 minutos por semana aguardando resposta de um atendente. Isso representa 13 horas por ano, totalizando a média de 43 dias de vida.

Além disso, o estudo mostrou que 50% das pessoas afirmaram que os atendentes não são qualificados o bastante para ajudar os consumidores. Sendo assim, quase metade dos usuários (48%) acreditam ser inútil contatar um call center para resolver seus problemas.

No geral, 86% dos entrevistados da pesquisa disseram ter sido “orientados” a esperar quando precisaram de um call center nos últimos meses. “A triste verdade é que estamos envelhecendo na espera do call center”, relatou a Talk To.

Segundo o site do jornal Huffington Post, o CEO da Talk To, Stuart Levinson, disse que pesquisas como esta mostram o mal funcionamento do telefone como canal de atendimento ao consumidor. O estudo apontou ainda que 58% dos consumidores se sentem frustados por esperar tanto tempo por auxílio.

Mais de 15 horas de espera

Ainda de acordo com o Huffington Post, um setor de destaque em segurar o cliente na linha é o da aviação civil. Um australiano chegou a ficar 15 horas, 40 minutos e 1 segundo na linha para ser atendido por uma companhia aérea.

“Tem que haver uma maneira melhor de obter respostas das empresas”, argumentou a Talk To na pesquisa.

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