TVs pagas terão que reduzir reclamações em 35%, diz Anatel

As empresas de TV por assinatura deverão reduzir, em média, o nível de reclamação de seus clientes em 35,2% até dezembro de 2013.

A meta, imposta pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), é para que seja feita menos de uma reclamação por mil clientes --mais precisamente, 0,65.

"A gente tem muitos problemas de cobrança, mas houve também o comportamento de umas das empresas líderes do mercado que dificultou o desligamento do cliente", explicou o superintendente de serviços de comunicação de massa da agência, Marconi Thomaz Maya.

Ao todo, sete empresas deverão revisar o atendimento. São elas: Sky, Net, Oi TV, GVT, Claro TV, Algar e Vivo TV.

Segundo o superintendente, as companhias admitiram falhas nas equipes que fazem o atendimento ao consumidor em suas próprias residências, responsáveis pelo reparo.

"Houve dificuldade nessa terceirização da manutenção. Pelo menos duas empresas se comprometeram, a Sky e a GVT, a incorporar esse serviço de atendimento, deixar de terceirizar e capacitar equipes de campo", disse.

Esses problemas com as empresas terceirizadas, segundo as próprias empresas de TV por assinatura informaram à reguladora, decorrem de falhas na capacitação dos funcionários e da falta de conhecimento técnico da equipe contratada.

A intenção da agência é de que haja uma queda imediata na quantidade de queixas registradas, no call center da agência, pelos clientes das companhias.

Todas as companhias firmaram compromisso de se adequar aos limites impostos.

Se houver descumprimento, as empresas responderão processos de sanção dentro da agência e podem ser multadas. A suspensão das vendas, no entanto, ainda não foi cogitada pela Anatel.

"Eu não vejo muito sentido nessas atitudes, mas outras podem ser pensadas. A criatividade pode ser usada, como aplicação de multa, com certeza", afirmou Maya.

Pelas normas da Anatel, as multas podem chegar a R$ 50 milhões.

A agência destacou que, no total, as prestadoras apresentaram compromisso de investir R$ 2,5 bilhões no setor em 2013. O montante representa a soma dos investimentos originalmente programados e dos que se tornaram necessários para implementar o plano de ação da Anatel.

DADOS

Em julho de 2012, foram aferidas 14.851 queixas no call center da Anatel, enquanto o tolerável pela agência, para o número de clientes no mês, era até 9.622 reclamações.

O número vem em uma crescente desde outubro de 2011, quando as 7.918 queixas ainda estavam dentro da meta. A partir de então, as reclamações cresceram mensalmente até março de 2012, quando atingiram 15.480.

"Os planos de ação fazem com que as empresas se antecipem à dificuldades insolúveis, que saem da área administrativa e chegam ao judiciário", destacou Maya.

Ainda segundo o superintendente, os dados neste ano mostraram que a situação "ficou claramente preocupante".

"A gente não viu outra solução a não ser chamar as empresas", afirmou. "Acendeu uma lâmpada vermelha para nós. No início do ano vimos os problemas e fizemos ações isoladas, mas agora decidimos fazer com número maior de empresas."

Fonte: Folha Online - 28/11/2012